快狗打车,实力演绎C端之路的艰难曲折
2020-02-20 07:04:14
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  编辑 | 于斌

  出品 | 于见(ID:mpyujian)

  一直扬言要做“货运版滴滴”的快狗打车,在最近这段共克时艰的日子里显得有些凄惨。

  近期,网络上先是各种“快狗打车平台乱收费”的消息传得沸沸扬扬,随后又是“平台司机纷纷要退保证金”的信息满天飞。

  一边是平台用户的投诉,一边是平台司机的离职,快狗打车究竟为何落入何种境地?

  平台乱收费,屡遭消费者投诉

  在众多保护消费者权益的网络服务平台上,我们可以看到多达上千条有关消费者对快狗打车投诉的信息,而就最新的投诉情况来看,有相当多的消费者指出快狗打车存在“乱收费”的行为。

  举例来说,比如在21CN聚投诉平台上,一位顾先生描述了他被快狗打车平台欺骗的经历。顾先生因为需要搬家,所以在快狗打车平台上预约了车辆进行搬家服务,总共30公里,在平台页面上显示的预估价格为150元,其中下方标注了一行小字,搬运的具体价格需要和司机商议。

  随后到了约定的时间,货车司机到达了发货地址,顾先生与司机协商后同意加价100元进行搬运服务,但在到达收货地址后,司机以物品较多为由要求加价至200元,顾先生并没有同意司机又临时提价的要求,最终协商失败,司机要求顾先生必须再付给他10元作为赔偿,但是司机并没有帮顾先生进行搬运服务。

  顾先生感觉自己遭到了不公与欺骗,然后将此问题反馈给了快狗打车的客服,但是平台的客服并没有给出一个合理的解决方案,只是反复强调搬运的费用需要和司机协商,一直回避平台司机存在乱加价的问题,将平台应该负的监督责任推卸给司机。

  而在快狗打车平台上我们可以看到,总搬运费包含了基础运输费用+其他费用,其中基础运输费用就相当于打车费用,其他费用则包含了搬运费+过路费/停车费。在这种定价模式中,基础运输费用是有一套价格计算体系的,搬运费虽然平台上有列出一些费用标准,但依旧标注了具体情况需要和司机进行协商,这也就导致了平台上出现司机乱收费的行为。

  不过需要指出的是,这并不是快狗打车推卸责任的理由,既然快狗打车想做面向C端大众的货运版滴滴,那就需要拿出服务的精神,为消费者提供优质的服务。平台上存在司机乱收费的行为,那就应当制定相应的标准,定期对平台的司机进行培训,避免再次出现损害消费者权益的事情。

  平台司机纷纷离职,退保证金成难题

  令快狗打车十分尴尬的是,不仅被用户们频频投诉,它还被平台上的司机们集体“嫌弃”。近期,在21CN聚投诉平台上可以看到有多达上百条对快狗打车投诉的信息,其中大部分都是快狗打车平台上的司机们要求“退还保证金”。

  保证金是快狗平台对注册的司机们要求缴纳的押金,司机只有缴纳了押金才能在平台接单运营。对此,有司机师傅反映称,客服当时表示保证金在注册满3个月之后就可以申请退还,但如今已经在平台注册了超过3个月,甚至超过2年的司机在申请退还保证金后都没有通过。

  还有一位刘师傅表示,他多次给快狗打车的官方客服打电话要求退回保证金,但是客服电话一直没有人接听。根据刘师傅拨打的电话时间来看,都是在正常的上班时间,周一至周五早上9点到下午5点之间,这就很奇怪了,难道快狗打车这么大的平台没有客服吗?那注册时候的客服又是谁呢?

  并且刘师傅还表示,不仅保证金的退还申请没有回应,连刘师傅跑订单赚的钱也没办法提现,“快狗打车平台实在是欺人太甚”。

  看到这里,我们不禁产生了疑问:快狗打车既遭到消费者的投诉,又惹怒众多司机师傅,两边不讨好,究竟是怎么回事呢?

  C端市场难争夺,烧钱之路行不通

  2018年8月,58到家旗下短途货运平台“58速运”宣布将品牌升级为“快狗打车”,这也标志着此前一直耕耘在小B端的58速运准备迈向更广阔的市场,要借着自身同城运力的优势攻进网约货车C端市场,成为货运领域的滴滴。

  品牌升级为快狗打车之后,创始人陈小华曾在公开场合对媒体表示,快狗打车要解决的C端市场痛点就是——公共交通不给运、快递运不了、私家车装不下、自己搬不动等各种城市货物出行难题。

  然而,有着这样难题的C端市场,其需求量究竟能支撑多大的市场呢?

  据业内人士分析,其实同城货运本身是一个低频且个性化程度高的市场,如果没有平台在价格上进行补贴,一个互联网物流平台将很难吸引到货运司机以及消费者留存,而且各个平台为了抢夺市场、流量开启补贴大战之后,这种恶性竞争又使得众多平台陷入巨额亏损的泥潭。

  据了解,快狗打车为了与货拉拉竞争,通过降低抽佣的方式招募司机,给平台的用户发放优惠券进行补贴,以此培养用户使用习惯。不过,随着烧钱补贴抢市场这一运营模式的形成,亏损也便成了常态。

  有业内人士表示,快狗打车C端市场的天花板非常低,“货运版滴滴”其实就是一个伪概念。快狗打车宣称解决货运出行市场的概念更像是一个为了寻求融资而讲的故事,因为投资人都相信出行市场滴滴的神话,但货运市场更偏向传统的物流领域,和客运出行市场的逻辑并不一样。

  与客运出行市场的滴滴不同,快狗打车所在的同城货运市场出行场景更加复杂,货运的标准存在不同,出行的路线、时间、货物类型、重量体积、车型需求以及司机的经验程度、可信任程度等诸多方面都存在着较大的差异。

  并且C端的同城货运市场并不像C端的同城出行市场一样存在较高的需求,同城货运的主体大部分还是在小B端客户群,但由于小B端客户群的价格敏感度高以及客群关系存在较高的不确定性,这使得同城货运市场的需求高度分散且难以维持。

  这也就不难理解快狗打车为什么频频被投诉了。想要抢C端市场但没有做服务型C端市场的基因,想要拉拢货运司机却没法保证市场需求,这导致如今的快狗打车钱倒是花出去了,但本是赚不回来了。所以想退保证金的司机们,还是得再等等。

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